Czym zatem jest profesjonalny telemarketing? Czy broniąc się przed oszustwami telefonicznymi i niechcianymi telefonami powinniśmy zakazać telemarketingu?

Telemarketing – co to takiego?

Zgodnie z tym co możemy przeczytać w Wikipedii telemarketing jest podstawowym narzędziem call/contact center i umożliwia udzielanie informacji przez telefon, telesprzedaż, przyjmowanie zamówień, przyjmowanie reklamacji, przeprowadzanie badań rynkowych oraz umawianie spotkań. Nieco więcej na temat telemarketingu możemy znaleźć w “internetowej encyklopedii zarządzania gdzie do celów telemarketingu zakwalifikowane zostało także podtrzymanie relacji z klientem, pielęgnowanie kontaktów, a także pomoc techniczna i serwis obsługi klienta.

Atutem telemarketingu wewnętrznego jest większa kontrola osób zarządzających firmą nad procesami realizowanymi w ramach telemarketingu, w tym sposobem zarządzania danymi klientów. Minusem są koszty niezbędne do poniesienia związane ze szkoleniami dla pracowników oraz zapewnieniem odpowiednich narzędzi dla wykonywania zadań, raportowania i mierzenia efektów.

Telemarketing zewnętrzny realizowany przez call center w ramach outsourcingu usług umożliwia szybkie uruchomienie projektu oraz optymalizację kosztów. Zewnętrzna firma ma także zazwyczaj większe doświadczenie w realizacji podobnych projektów oraz wypracowane standardy postępowania

Na czym polega telemarketing?

Analizując opinie pojawiające się w internecie, w tym na portalach społecznościowych można dojść do przekonania, że telemarketing w powszechnym odbiorze to narzędzie do denerwowania ludzi. Z czego to wynika?

Telemarketing dzielimy także na wychodzący (aktywny) i przychodzący (reaktywny). Ten pierwszy polega na nawiązywaniu kontaktów telefonicznych z obecnymi i potencjalnymi klientami. Jednym z największych mankamentów tej metody są tzw. zimne telefony (cold calling). Metoda ta polega na nawiązywaniu kontaktów telefonicznych z osobami lub instytucjami, które wcześniej nie miały do czynienia z promowaną marką, nie wyrażały także w żaden sposób zainteresowania kontaktami ze strony danej marki. Skuteczność tej metody jest niska i w przypadku osób indywidualnych oscyluje na poziomie 1-2%. Oznacza to, że na 100 kontaktów jedynie 1 lub 2 kontakty mogą być zainteresowane kolejnymi kontaktami ze strony kontaktującej się marki. Efektywność ta jest zazwyczaj większa w przypadku telemarketingu instytucjonalnego, a więc adresowanego do firm i instytucji. Dla przykładu, jeśli usługi telemarketingowe są realizowane na rzecz firmy produkującej meble to skuteczność takiej kampanii będzie zapewne większa w przypadku gdy zostanie ona zaadresowana do sklepów meblowych niż osób indywidualnych.

Może się także zdarzyć, że jakiś produkt lub usługa będzie szczególnie pożądana w jakimś segmencie rynku. Wówczas efektywność telemarketingu może być wysoka. Przykładowo, w latach 2016-2017 zdecydowana większość firm transportowych dokonywała zakupu floty w leasingu. Firmy te poszukiwały korzystnych dla siebie ofert leasingowych. Kampanie telemarketingowe realizowane w tamtym czasie do tej grupy docelowej cechowały się skutecznością na poziomie powyżej 50% zainteresowania otrzymaniem oferty.

Telemarketing przychodzący to wszelkiego rodzaju infolinie produktowe i serwisowe. Usługi te mogą być realizowane zarówno w formie bezpośredniego kontaktu z konsultantem jak i poprzez systemy automatycznych komunikatów aktywowanych przez dzwoniącego poprzez naciśnięcie odpowiedniej cyfry na klawiaturze. Jeśli poszukując jakiegoś produktu np. agd kontaktujemy się z zaufanym sprzedawcą z prośbą aby coś nam doradził to jest to klasyczny telemarketing przychodzący.

Telemarketing – stosunek jakości do ceny

Jednym z czynników, który niewątpliwie wpłynął negatywnie na rynek usług telemarketingowych w Polsce był narzucony przez klientów korporacyjnych z branży finansowej i telekomunikacyjnej model rozliczeń polegający na płatności za efekt (success fee). W tym modelu zewnętrzny usługodawca call center otrzymywał wynagrodzenie wyłącznie wówczas, gdy pozyskał klienta, którego zaakceptował zleceniodawca, czyli zazwyczaj bank, firma ubezpieczeniowa lub operator telefonii komórkowej. W efekcie operatorzy call center skupiali się na tym aby przeprowadzić jak najwięcej rozmów w krótkim czasie, na zbijaniu obiekcji klienta oraz domykaniu transakcji najdalej w 3 krokach. Telemarketerzy szkoleni byli z technik marketingu perswazyjnego, co miało zapewnić maksymalizację zysków.

Telemarketing, który nie buduje relacji z klientem, a jedynie koncentruje się na zyskach doprowadziłdo wielu wypaczeń. Na rynku pojawiło się wiele firm, które z telemarketingu uczyniło narzędzie do wyłudzania pieniędzy od nieświadomych konsumentów, często osóbstarszych oraz w trudnej sytuacji życiowej. To dodatkowo wywołało wiele negatywnych emocji i żądania delegalizacji telemarketingu.

Organizacje branżowe zaczęły tworzyć kodeksy dobych praktyk obligując do ich przestrzegania swoich członków aby ograniczyć negatywne zjawiska związane z telemarketingiem. Dużym przełomem w funkcjonowaniu telemarketingu było też wdrożenie RODO, co w dużej mierze ograniczyło handel danymi osób prywatnych.

Największe zmiany w funkcjonowaniu telemarketingu są jednak związane z postępem technologicznym. Telefonia mobilna oraz wielofunkcyjne urządzenia jakimi są smartphony sprawiły, że użytkownicy końcowi z większą łatwością mogą ograniczyć lub całkowicie zablokować możliwość kontaktu telefonicznego od firm, od których kontaktu sobie nie życzą. Obecnie powstaje coraz więcej narzędzi blokujących niechciane połączenia oraz forów wymiany informacji o numerach z niechcianymi połączeniami.

Efektem tych zmian są dwa dominujące podejścia wśród podmiotów zainteresowanych wykorzystaniem telemarketingu w swej działalności. Podmioty skoncentrowane na realizacji jednorazowych zysków przy możliwie niskich nakładach kosztowych stawiają na voice mailing, a więc automatyczne komunikaty głosowe wywoływane po odebraniu połączenia. Coraz więcej firm dostrzega jednak potrzebę budowania długofalowych relacji z klientami, a kanał telefoniczny okazuje się dobrym narzędziem do podtrzymywania takich relacji. Odpowiedzią na potrzebę budowania relacji są także voiceboty, a więc automaty udzielające informacji na zadane pytania, uczące się na podstawie zadawanych pytań i dostępnych w bazach danych informacji. Voiceboty mogą być pomocne przy rozwiązywaniu prostych i powtarzających się, łatwych do opisania problemów, z którymi spotykają się klienci. Możliwość kontaktu telefonicznego z doradcą klienta w sprawach, których voicebot nie jest w stanie rozwiązać pozwala na budowanie zaufania do marki. Taki doradca powinien być jednak dobrze przygotowany do rozwiązywania problemów klientów, być specjalistą w swojej dziedzinie. Musi to być jednak związane z zapewnieniem odpowiedniego szkolenia, profesjonalnych narzędzi pracy jak i godziwego wynagrodzenia.

Podsumowanie

Telemarketing niewątpliwie podlega procesom ewolucji i są one ściśle powiązane z postępem technologicznym. Kontakt telefoniczny jest jednak wciąż najprostszą formą kontaktu i sposobem rozwiązania problemu klienta wszędzie tam, gdzie procesy samoobsługowe z różnych powodów zawodzą. Nie wydaje się zatem aby został on całkowicie wyeliminowany z rynku. Niewątpliwie jednak aby istniał musi on być skoncentrowany na potrzebach klienta.
Jeżeli chcesz się z nami podzielić swoimi opiniami na temat telemarketingu lub chcesz się dowiedzieć jak to robimy w Zielinet napisz do nas

Prowadzenie każdego biznesu wiąże się z wieloma obowiązkami koniecznymi do wykonania w określonym terminie. W przypadku mikro i małych firm, a w szczególności przy działalności jednoosobowej oznacza to, że większość lub wszystkie z tych obowiązków muszą być wykonane przez samego przedsiębiorcę. Prowadzi to zazwyczaj do przemęczenia i stresu związanego z potrzebą dotrzymania terminów.

Wirtualna asystentka – co to takiego?

Jest to usługa dedykowana przedsiębiorcom oraz osobom indywidualnym. Polega ona na przejęciu wykonywania zazwyczaj rutynowych i powtarzalnych zadań wymagających dostępu do komputera i internetu, obsługi specjalistycznych narzędzi komputerowych, dostępu do odpowiedniego zaplecza biurowego, umiejętności komunikacyjnych, znajomości technik sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Wyniki pracy wirtualnej asystentki są przekazywane przy użyciu narzędzi do komunikowania się na odległość, np. telefon, e-mail, komunikatory internetowe lub poprzez dostęp online do systemu zarządzania projektami.

Czym zajmuje się wirtualna asystentka?

W ramach usług wirtualnej asystentki możemy wyróżnić następujące kategorie usług:

• wirtualna asystentka społecznościowa

Jest to osoba zajmująca się codzienną obsługą profili społecznościowych klienta – dodawaniem wpisów, moderowaniem komentarzy i odpowiadaniem na nie, obsługą wiadomości bezpośrednich, wyszukiwaniem interesujących klienta wydarzeń, przygotowywaniem webinariów, rejestracją uczestników, zarządzaniem kontaktami, czy moderowaniem sesji pytań i odpowiedzi.

• wirtualna asystentka graficzna

Taka usługa polega na przygotowywaniu grafik na potrzeby ulotek, wizytówek, wpisów na portalach społecznościowych, obróbce zdjęć i wideo ndo publikacji na stronie internetowej lub innych mediach.

• wirtualna asystentka marketingowa

Jest to osoba odpowiedzialna za zarządzanie kampaniami marketingowymi na portalach społecznościowych oraz w wyszukiwarkach.

• wirtualna asystentka tworząca treści

Jest to osoba, która tworzy treści na potrzeby bloga, newslettera, przygotowuje oferty handlowe oraz tworzy teksty na potrzeby ulotek, folderów i artykułów promocyjnych. Może także zajmować się korektą i redakcją dostarczonych treści.

• wirtualna asystentka telefoniczna

Jest to osoba zajmująca się odbieraniem telefonów, telefonowaniem do klientów np. z przypomnieniem o spotkaniu lub wizycie, dokonywaniem telefonicznych rezerwacji, marketingiem telefonicznym, zarządzaniem wysyłkami SMS.

• wirtualna asystentka zarządzająca stronami www

To usługa polegająca na tworzeniu dedykowanych stron www z wykorzystaniem systemów zarządzania treścią (CMS) np. wordpress oraz administrowanie taką stroną. Administracja stroną www polega na jej właściwej konfiguracji i aktualizacji motywów i wtyczek, dodawaniu treści, zarządzaniu zarejestrowanymi użytkownikami oraz pozycjonowaniu.

• wirtualna asystentka administracyjna

Jest to usługa polegająca na wykonywaniu zadań administracyjno-biurowych związanych z wypełnianiem formularzy, przygotowywaniem projektów pism, wprowadzaniem danych do systemów elektronicznych, prowadzeniem kalendarza, koordynowaniem przepływu informacji, prowadzeniem rejestrów, archiwizowaniem informacji, wystawianiem faktur, obsługą korespondencji e-mail.

• wirtualna asystentka obsługi klienta

Jest to osoba zajmująca się koordynowaniem komunikacji z klientami, rejestrowaniem procesów obsługi klienta w systemie CRM, nadawaniem statusów zgłoszeniom klienta i przekazywaniem ich wedle właściwości, udzielanie klientom zestandaryzowanych odpowiedzi.

• wirtualna asystentka pracownicza

Jest to osoba zajmująca się obsługą procesów rekrutacji, archiwizowaniem dokumentów w formie elektronicznej, przygotowywaniem projektów zaświadczeń, obsługą elektronicznego systemu dofinansowań do pracowników niepełnosprawnych.

• wirtualna asystentka analizy i przetwarzania danych

Jest to usługa polegająca na zarządzaniu bazami danych, ich aktualizacji, czyszczeniu, wyszukiwaniu informacji, tworzeniu raportów i zestawień w oparciu o dane oraz analizie źródeł danych.

Jakie są korzyści z usług wirtualnej asystentki?

Podstawowe korzyści wynikające z usługi wirtualnej asystentki to oszczędność czasu i pieniędzy. W przypadku takiej usługi opłacie podlega jedynie faktyczny czas wykonywania zleconych czynności.

Usługa rozliczana jest na podstawie wystawionej faktury, nie ma potrzeby prowadzenia dokumentacji pracowniczej. Model usługowy sprawia też, że klienta nie dotyczą problemy absencji w pracy z powodu zwolnień i urlopów. Ponadto usługa świadczona jest na odległość, a zatem asystentce nie trzeba organizować miejsca pracy oraz narzędzi do jej wykonywania.

Gdzie szukać wirtualnej asystentki?

Usługa wirtualnej asystentki świadczona jest zarówno przez osoby prowadzące jednoosobową działalność jak i agencje zatrudniające wirtualne asystentki specjalizujące się w określonych obszarach działalności. W tym pierwszym przypadku zatrudnienie odbywa się zazwyczaj za pośrednictwem portali internetowych pośredniczących za dodatkową opłatą w takiej transakcji takich jak upwork. W przypadku agencji takiej jak Zielinet istnieje możliwość podpisania ramowej umowy wraz z umowami o powierzeniu przetwarzania danych osobowych oraz zachowaniu poufności. Podpisanie takich umów z profesjonalnym podmiotem gwarantuje nam, że nasze dane przekazywane wirtualnej asystentce będą przetwarzane w sposób poufny i bezpieczny.

Dla efektywności pracy naszej wirtualnej asystentki duże znaczenie będą miały także narzędzia, którymi się będzie posługiwać oraz dostęp do szkoleń. W przypadku agencji zatrudniających wiele wirtualnych asystentek dostęp zarówno do narzędzi jak i wymiany doświadczeń jest zazwyczaj większy.

Skorzystanie z usług agencji zapewni nam też ciągłość świadczenia usług. Jeśli nasza asystentka zachoruje lub wyjedzie na urlop agencja zapewni nam odpowiednie zastępstwo.

Jak zatrudnić wirtualną asystentkę?

Jeżeli czujesz, że usługi wirtualnej asystentki mogą rozwiązać Twoje problemy lub pomogą Ci rozwinąć skrzydła w biznesie uwalniając Cię od żmudnych i męczących zadań to napisz do nas lub umów się na bezpłatną konsultację. Pomożemy Ci określić Twoje potrzeby oraz możliwe rozwiązania.

Czym jest lead?

Leadem określamy każdą osobę fizyczną lub prawną zainteresowaną ofertą i wyrażającą zgodę na kontakt ze strony oferenta.

Co to jest ścieżka zakupowa?

Samo zainteresowanie ofertą nie musi oznaczać, że klient ostatecznie dokona zakupu. Aby efektywnie pozyskiwać klientów konieczna jest zatem właściwa ocena posiadanych leadów. Zanim jednak zaczniemy oceniać pozyskane kontakty należy zaplanować tzw. ścieżkę zakupową przez którą przechodzi klient, a więc kolejne etapy wpływające na doświadczenie klienta, na których klient podejmuje decyzje, czy przechodzi do następnego etapu, czy rezygnuje. Dobrym przykładem jest tu branża e-commerce. Jednym z głównych problemów małych sklepów internetowych stanowiących ok. 80% polskiego rynku jest porzucanie koszyków przez klientów dokonujących zakupu. Zbyt skomplikowany proces zakupu może zniechęcić klienta i spowodować, że dokona on zakupu tam, gdzie proces ten będzie dla niego łatwiejszy.

Kiedy zaplanujemy już proces sprzedaży, który jest zrozumiały dla naszych klientów, a oferowane przez nas produkty lub usługi są poszukiwane na rynku możemy przystąpić do generowania leadów.

Jednym z najbardziej popularnych modeli marketingowych opisujących reakcję klienta na oferowany produkt lub usługę nazywany także piramidą faz zakupowych jest AIDA będący akronimem od słów : Attention, Interest, Desire, Action. W Zielinet preferujemy nieco rozszerzoną wersję tego modelu uzupełnioną także o S – Satisfaction, ponieważ stawiamy sobie za cel budowanie pozytywnego doświadczenia klienta.

Co w istocie oznaczają etapy określane skrótem AIDAS?

• A – Attention (uwaga) – zwrócenie uwagi klienta na produkt lub usługę
• I – Interest (zainteresowanie) – zainteresowanie klienta korzyściami z posiadania wybranego produktu lub usługi
• D – Desire (pożądanie) – przekonanie klienta, że potrzebuje wybranego produktu lub usługi aby zaspokoić potrzebę lub rozwiązać problem, z powodu którego zainteresował się naszą ofertą
• A – Action (działanie) – motywowanie klienta do podjęcia działania związanego z dokonaniem zakupu
• S – Satisfaction (satysfakcja) – zamknięcie sprzedaży w sposób, który pozwoli klientowi na doświadczenie satysfakcji z dokonanego zakupu

Co daje nam znajomość tych etapów?

W zależności od tego na jakim etapie zainteresowania zakupem znajduje się klient inna powinna być treść komunikatów do niego kierowanych. Na wczesnych etapach klient potrzebuje przede wszystkim informacji o samym produkcie lub usłudze, korzyściach z jego posiadania oraz właściwościach wyróżniających produkt lub usługę na tle konkurencji. Kiedy klient jest już zdecydowany, że potrzebuje wybranego produktu lub usługi warto przedstawić korzyści wynikające z zakupu właśnie u nas. Jest to moment na oferty promocyjne i propozycje dołączenia do programów lojalnościowych.

Jednym z elementów wpływających na podjęcie przez klienta decyzji o zakupie jest społeczny dowód słuszności (social proof). Polega to na tym, że klienci chętniej decydują się na zakup jeśli inne osoby robią podobnie. W przypadku sprzedaży stacjonarnej klienci zazwyczaj w pierwszej kolejności zainteresują się ofertą sklepu, w którym jest duży ruch ale bez kolejek. W przypadku sprzedaży internetowej społecznym dowodem słuszności będą pozytywne opinie innych kupujących.

Jak klasyfikować leady?

Podstawowe kryteria jakie należy brać pod uwagę przy klasyfikowaniu leadów to poziom zainteresowania klienta aktualną ofertą oraz wartość jaką może przynieść dany lead zarówno na etapie pierwszej sprzedaży jak i w całym cyklu zakupów dokonywanych w przyszłości przez tego klienta.

Podstawowe kategorie leadów:
1. leady kontaktowe (cql) nazywane też potencjalnymi leadami (pql)
2. leady marketingowe (mql)
3. leady sprzedażowe (sql)

Leady kontaktowe to takie osoby lub podmioty, które nie są aktualnie zainteresowane naszą ofertą wyrażają jednak zgodę na kontakt w przyszłości. Leady potencjalne to takie, które wiedzą, że będą w przyszłości potrzebować oferowanego produktu lub usługi jednak obecnie nie są gotowi do zakupu. Z leadami potencjalnymi mamy zazwyczaj do czynienia w branży IT lub telekomunikacyjnej. Jeśli klient posiada już podobną usługę jednak nie jest z niej zadowolony bądź nie jest zadowolony z obsługi klienta u aktualnego dostawcy, a jest związany umową terminową ,której wypowiedzenie wiąże się z karami umownymi, nie będzie aktualnie gotów do zmiany dostawcy. Jednak po wygaśnięciu aktualnej umowy klient może być zainteresowany zakupem konkurencyjnej usługi. Z uwagi na duże przesunięcie w czasie etapu zakupu od nawiązania kontaktu marketingowego wiele firm nie traktuej takich kontaktów jako leady.

Lead marketingowy to taki, który podejmuje samodzielne działania związane z naszą ofertą, np. poprzez wypełnienie formularza kontaktowego bądź zapisanie się do newslettera.

Lead sprzedażowy to kontakt, który jest zainteresowany zakupem i oczekuje konkretnej oferty.

Inną klasyfikacją leadów wykorzystywaną często przez sprzedawców jest ich uszeregowanie według poziomu gotowości do zakupu. Mamy zatem:

1. zimne leady (cold leads)
2. ciepłe leady (warm leads)
3. gorące leady (hot leads)

Do pierwszej kategorii zaliczamy kontakty, które śledzą naszą ofertę jednak nie są zainteresowane zakupem.

Ciepłe kontakty to takie, które są zainteresowane zakupem jednak nie w tym momencie. Do ciepłych leadów zaliczane są zazwyczaj kontakty deklarujące gotowość do zakupu w ciągu 3 miesięcy.

Gorące leady to klienci gotowi do dokonania zakupu poszukujący najlepszej dla nich oferty.

Wskaźniki efektywności

Pozyskiwanie klientów może przybierać różne formy i odbywać się na różnych kanałach komunikacji z klientem. Działania te powinny mieć jednak charakter mierzalny aby można było ocenić efektywność wybranej strategii marketingowej. Strategia to zaplanowanie sposobu poszukiwania klientów i prezentowania im oferty oraz oczekiwane efekty. Przy tworzeniu strategii warto uwzględnić następujące wskaźniki:

• CPL (cost per lead) – jest to wskaźnik, który pozwala określić efektywność wykorzystania budżetu marketingowego. Wskaźnik ten jest obliczany poprzez podzielenie łącznej sumy wydatków poniesionych na generowanie leadów przez liczbę pozyskanych leadów.
• CVR(conversion rate) – współczynnik konwersji, który wskazuje jaki procent pozyskanych leadów kończy się faktyczną sprzadażą. Obliczamy go dzieląc liczbę leadów, które zakończyły się finalizacją sprzedaży do liczby wszystkich posiadanych leadów. Wskaźnik ten pozwala na ocenę, czy proces generowania leadów został dobrze zaadresowany
• Lead value – wskaźnik wartości leada obliczany jest poprzez pomnożenie średniej wartości sprzedaży w danym okresie, np. w miesiącu przez wartość wskaźnika CVR dla tego okresu.

Porównanie wskaźnika lead value ze wartością wskaźnika CPL pozwala nam określić, czy realizowane działania marketingowe są dla nas opłacalne.

Jak generować leady?

W przeciwieństwie do marketingu marki, który polega na działaniach kreatywnych mających na celu powiązanie pozytywnych emocji z daną marką bądź wykreowania jej wizerunku jako lidera danej branży, proces generowania leadów ma charakter mierzalnych działań w obszarze marketingu bezpośredniego zmierzających do nawiązania bezpośredniego kontaktu z klientem i przekonania go do dokonania zakupu. W ostatnich latach proces pozyskiwania klientów koncentruje się w szczególności na digital marketingu, a więc docieraniu z ofertą do szerokiego grona potencjalny klientów za pośrednictwem mediów elektronicznych. W tej grupie możemy wyróżnić następujące obszary działań:

1. seo marketing
2. e-mail marketing
3. SMS/MMS marketing
4. e-marketing
5. telemarketing
6. networking

W ramach marketingu bezpośredniego, a więc ukierunkowanego na kontakt z klientem, wyróżniamy dwie kategorie działań: marketing pasywny i aktywny. Ten pierwszy, nazywany też przychodzącym, polega na takim zaprezentowaniu naszej oferty i zapewnieniu jej dostępności dla klienta aby potencjalny klient sam postanowił się z nami skontaktować. Częstym przykładem opisującym tę formę działań marketingowych jest otwarcie drzwi restauracji wychodzących na ruchliwą ulicę. Przechodnie skuszeni smakowitymi zapachami oraz przyjemną muzyką wydobywającymi się z restauracji postanawiają wejść do środka.

W marketingu internetowym do marketingu pasywnego należą wszelkie działania związane z optymalizacją strony internetowej pod wyszukiwarki, tworzenie tzw. contentu, a więc treści wartościowych dla klienta oraz systemy afiliacyjne oraz reklamy generujące ruch na naszej stronie www.

Z kolei do marketingu aktywnego (wychodzącego) zaliczamy w szczególności wysyłkę wiadomości e-mail, SMS/MMS lub kontakty telefoniczne do wybranej grupy potencjalnych klientów. Ta forma działań marketingowych może zapewnić sprzedaż w krótkim okresie, zwykle nie pozwala jednak na pozyskanie lojalnych klientów oraz klientów premium.

Podsumowanie

Generowanie leadów to złożony proces wymagający pracy i cierpliwości jednak niezbędny w każdej firmie. Samo wygenerowanie leada nie jest jednak równe sprzedaży. Ważna jest bowiem odpowiednia obsługa pozyskanych leadów. W dostępnych na rynku ofertach generowania leadów dominują dwa podejścia. Pierwsze, polega na wyspecjalizowaniu się dostawcy usługi w obsłudze wybranego kanału komunikacji z klientem, np. facebook, LinkedIn, , mass mailing. Taka strategia może dać nam dobre rezultaty, o ile nasz proces sprzedaży jest dostosowany do sprzedaży właśnie w danym kanale komunikacji. Mankamentem jest to, że ograniczamy się głównie do klientów korzystającyh z wybranej formy sprzedaży na odległość.

Innym podejściem jest strategia typu catch-all, polegająca na integracji wielu kanałów kontaktu w ramach jednego systemu. Pozwala to zunifikować komunikację i zapewnia pełną historię kontaktów z klientem niezależnie od kanału kontaktu. Mankamentem jest to, że taka zunifikowana komunikacja zwykle nie uwzględnia specyfiki wybranych kanałów kontaktu dając mniejszą liczbę leadów w poszczególnych kanałach.

W Zielinet staramy się łączyć te dwa podejścia. Jeśli temat generowania leadów jest dla Ciebie interesujący zachęcam do zapisania się do naszego newslettera aby otrzymywać informacje o aktualnych treściach publikowanych na naszym blogu. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszych usługach zapraszamy do kontaktu z nami.

Taka operacja jak utworzenie centrum kontaktowego traktowana jest zazwyczaj jako dodatkowe koszty, które nie wpływają bezpośrednio na zwiększanie dochodów, a raczej co najwyżej ograniczają straty związane z odrywaniem pracowników od ich codziennych obowiązków. Przy takim podejściu centrum kontaktowe traktowane jest głównie jako centrum kosztów (ang. cost center). Wiąże się to zazwyczaj z poszukiwaniem sposobu na ograniczanie tychże stałych i ocenianych jako niepotrzebne kosztów. W efekcie kierownictwo firmy zazwyczaj skłania się ku poszukiwaniom możliwie najtańszego zewnętrznego centrum kontaktowego, które za możliwie najniższe pieniądze zrealizuje taką usługę.

Czy taki kierunek działań pozwoli jednak kierownictwu firmy rozwiązać problem, który leżał u podstaw decyzji o uruchomieniu centrum kontaktowego firmy?

Zmienne koszty ale stały problem

O ile utrzymanie wewnętrznego działu centrum kontaktowego wiąże się ze stałymi kosztami związanymi z utrzymaniem pracowników, ich szkoleniem oraz zapewnieniem odpowiedniego sprzętu i oprogramowania, a także wsparcia IT to zewnętrzne usługowe centrum kontaktowe może zapewnić elastyczność kosztów uzależnioną od faktycznego nakładu pracy. Jednakże samo zapewnienie elastyczności kosztowej nie gwarantuje sukcesu samego przedsięwzięcia. Może się bowiem okazać, że klienci nadal będą poszukiwać kontaktów bezpośrednich z pracownikami firmy, a kontakty z centrum kontaktowym nie będą dla nich satysfakcjonujące. Kierownictwo firmy może dojść wówczas do przekonania, że usługowe centrum kontaktowe nie spełnia swej roli, a jedynie generuje dodatkowe koszty. W konsekwencji dochodzi zazwyczaj do zmiany dostawcy usługi, co nie tylko nie pomaga rozwiązać problemu ale dodatkowo problem ten nawarstwi. Zmiana zewnętrznego dostawcy centrum kontaktowego wiąże się bowiem z koniecznością przeniesienia całej historii kontaktów do nowego dostawcy bądź też jej bezpowrotną utratą.

Kiedy centrum kontaktowe staje się centrum generowania zysków?

Aby centrum kontaktowe nie było jedynie źródłem kosztów i frustracji jego uruchomienie musi wiązać się z przeprojektowaniem pozostałych procesów w firmie w taki sposób aby były one zintegrowane z centrum kontaktowym.

Niezależnie od tego, czy nasze centrum kontaktowe to będzie wewnętrzny dział firmy, czy też usługa biznesowa realizowana przez zewnętrzną firmę muszą tam być przekazywane wszystkie informacje dotyczące kontaktów klienta z firmą, kluczowe informacje dotyczące sposobu i terminów rozwiązania problemu klienta oraz baza wiedzy umożliwiająca udzielanie konsultantom centrum kontaktowego rzetelnych i zrozumiałych dla klienta informacji dotyczących sprawy z jaką kontaktuje się on z centrum kontaktowym.

Zgromadzenie w jednym miejscu wszystkich tych kluczowych dla klienta informacji umożliwia efektywną komunikację z klientami i optymalne zaprojektowanie procesu ich obsługi. Dzięki temu możliwe jest zidentyfikowanie tzw. wąskich gardeł, czyli takich elementów, które mogą zniechęcać klienta do zakupu teraz lub w przyszłości albo wpływają na końcową ocenę przez klienta satysfakcji bądź jej braku z dokonanego zakupu.

Wraz z rozwojem branży e-commerce i samoobsługowych form zakupu zmienia się też rola centrum kontaktowego. Pasywne centrum kontaktowe, którego rola ogranicza się do obsługi komunikacji przychodzącej przejmuje coraz częściej rolę proaktywnego zarządzania ścieżkami zakupowymi klientów (ang. CMC -customer managment center). Wielokanałowość (ang. omni channel) sprawia, że ścieżki zakupowe mogą być różne dla różnych kategorii klientów. Zachodzi wówczas potrzeba aktywnego działania ze strony centrum kontaktowego, które zauważy, że na jakimś etapie procesu zakupowego klient napotkał problem, którego nie może lub nie potrafi rozwiązać samodzielnie i wsparcie centrum kontaktowego może okazać się pomocne w finalizacji zakupu. Efektem takich działań jest ograniczanie liczby porzuconych koszyków, co w branży e-commerce jest jednym z głównych problemów wpływających na wysokość przychodów. W ten sposób centrum kosztów staje się centrum generowania zysków (ang. profit center).

Dla kogo centrum kontaktowe

Uruchomienie centrum kontaktowego wymaga na pewno analizy problemu, który chcemy rozwiązać poprzez taką usługę. Konieczne też będzie wkomponowanie takiej usługi w strategię funkcjonowania firmy. Dla wielu mniejszych firm, które komunikację z klientami opierają głównie na kontaktach bezpośrednich lub telefonicznych wystarczająca może się okazać usługa wirtualnej centrali telefonicznej, która pomoże efektywnie zarządzać kontaktami telefonicznymi z klientami i za pomocą odpowiednich komunikatów głosowych przekierowywać połączenia do odpowiednich działów lub pracowników firmy. Jeżeli jednak chcemy obsługiwać naszych klientów na wielu kanałach komunikacji i chcielibyśmy taką komunikacją efektywnie zarządzać to zasadne jest rozważenie uruchomienia własnego centrum kontaktowego. Jeżeli nie wiemy jak się za to zabrać warto na początek skorzystać ze wsparcia doświadczonego dostawcy tego typu usług, który z pewnością pomoże w optymalnym zaprojektowaniu procesu obsługi komunikacji z klientami.

Jeżeli nasza firma jest zbyt mała dla uruchomienia centrum kontaktowego, nie mamy też pracowników, do których moglibyśmy przekierowywać połączenia, warto rozważyć usługę wirtualnego sekretariatu nazywaną także usługą wirtualnej asystentki. Polega ona na obsłudze w ustalonych godzinachkomunikacji z klientami na wybranych kanałach. W ramach takiej usługi możemy także korzystać z dodatkowych usług zaplecza administracyjnego, np. wystawiania faktur, sporządzania prostych pism, notatek, umawiania spotkań, czy dokonywania rezerwacji.

Gwarancja dostępności usługi

Jeśli już zdecydujemy się na stworzenie własnego centrum kontaktowego lub powierzeniu obsługi naszych klientów zewnętrznej firmie to pierwsza obawa jaka się zwykle pojawia to ta o jakośc takiej usługi i o to w jaki sposób możemy to zweryfikować. Rozwiązaniem jest gwarancja dostępności usługi (SLA – service level agreement). W ramach takiej gwarancji ustalane są minimalne wskaźniki dostępności usługi, które dostawca zobowiązuje się zapewnić. Nie spełnienie tych wymogów wiąże się z obniżeniem wynagrodzenia dostawcy w zależności od wielkości naruszenia warunków gwarancji.

Podstawowe wskaźniki centrum kontaktowego:
• AR (Answer Rate) odbieralność – Odsetek połączeń przychodzących do odebranych
• ATT (Average Talk Time) – pomiar czasu rozmowy z klientem
• ABA (Abandoned call Rate) – liczba połączeń nieodebranych z możliwością odfiltrowania połączeń rozłączonych w ciągu pierwszych 5 sekund
• ACW (After Contact Work) – czas pracy wykonywanej po zakończeniu rozmowy
• AHT (Average Handle Time) – pomiar czasu obsługi kontaktu
• CQ (Calls in Queue) – wskaźnik liczby rozmów w kolejce
• HT (Hold Tine) – wskaźnik czasu połączeń zawieszonych
• TR (Transfer Rate) – wskaźnik przekierowanych połączeń

W gwarancji SLA możemy także określić maksymalny czas odpowiedzi na mail od klienta, czy też wiadomości na chacie.

Możemy także ustalić kategorię klientów VIP, dla których będzie obowiązywał wyższy priorytet i którzy będą obsługiwani w pierwszej kolejności bądź od razu przekierowywani do odpowiedniego pracownika lub właściciela firmy.

Jak dopasować zewnętrzną usługę obsługi klientów do potrzeb firmy?

W dość powszechnej opinii zlecanie obsługi klientów zewnętrznej firmie jest dobre dla dużych korporacji jednak nie ma zastosowania w małych firmach na dodatek w polskich realiach. Przeczy temu jednak coraz bardziej powszechne zainteresowanie usługami wirtualnych asystentek. Z usługi tej korzystają najczęściej osoby wykonujące wolne zawody, dla których ważna jest marka osobista. Skoro zatem zewnętrzna obsługa klientów sprawdza się zarówno w korporacjach jak i działalności jednoosobowej dlaczego nie miałaby się sprawdzić w małej lub średniej firmie?

Oczywiście w zależności od wielkości i struktury firmy różne będą potrzebi i formy zdalnej komunikacji z klientem. W istocie chodzi jednak o to aby klient był zadowolony z kontaktu i chciał powrócić do nas z kolejnym zakupem.

W Zielinet możesz się umówić na bezpłatną i nie zobowiązującą konsultację telefoniczną w celu określenia potrzeb i możliwości wdrożenia w Twojej firmie usług centrum kontaktowego. Konsultacja trwa zazwyczaj ok. 30 minut w trakcie których analizujemy potrzeby i wskazujemy możliwe rozwiązania, które można wdrożyć w Twojej firmie. Wybierz dogodny termin i umów się z nami na zdalną konsultację.