Centrum kontaktowe


Usługa centrum kontaktowego pozwala na ujednolicenie komunikacji firmy z jej klientami. Dzięki temu niezależnie od kanału kontaktu z klientem (telefon, mail, SMS, chat, komunikatory internetowe lub formularze kontaktowe na stronie www) konsultanci centrum kontaktowego mają dostęp do całej historii kontaktów z klientem dzięki czemu są w stanie szybciej i trafniej rozwiązać problem z jakim klient zgłasza się do firmy. Analiza historii kontaktów umożliwia także bardziej trafne dopasowanie oferty do potrzeb klienta co obniża koszty marketingowe i pozwala na zwiększenie sprzedaży.
Usługa centrum kontaktowego świadczona jest na ustalonym z klientem poziomie SLA(Service Level Agreemen – gwarantowany poziom dostępności usługi). W ramach takiej gwarancji ustalony zostaje minimalny poziom obsługi, np. 90% połączeń odebranych w ciągu 20s, maksymalny czas udzielenia odpowiedzi na e-mail, etc.
Usługa może być realizowana w różnych wariantach:

  • przekazanie obsługi całej komunikacji z klientami do zewnętrznego centrum kontaktowego
  • powierzenie zewnętrznemu cetrum kontaktowemu obsługi klientów w niestandardowych godzinach pracy, np. w godzinach nocnych lub w weekendy
  • przekazywanie do zewnętrznego centrum kontaktowego nadmiarowych zgłoszeń (tzw. połączenia przelewowe lub overflow), które nie mogą być obsłużone przez wewnętrzny dział obsługi klienta
  • Przekazanie zewnętrznemu centrum kontaktowemu wybranych procesów obsługi klienta, np. obsługa reklamacji, monitoring płatności i windykacja polubowna, infolinie produktowe
  • powierzenie zewnętrznemu centrum kontaktowemu obsługi zgłoszeń na etapie pierwszego kontaktu. Przyjęte przez usługodawcę zgłoszenia są klasyfikowane i po nadaniu odpowiedniego statusu przekazywane do wewnętrznych działów firmy

Jeśli chcesz zapytać o ofertę lub uzyskać więcej informacji skontaktuj się z nami