{"id":129,"date":"2022-02-17T11:13:35","date_gmt":"2022-02-17T10:13:35","guid":{"rendered":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/?p=129"},"modified":"2022-02-17T16:35:47","modified_gmt":"2022-02-17T15:35:47","slug":"centrum-kosztow-czy-centrum-generowania-zyskow-czyli-po-co-firmie-centrum-kontaktowe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/129\/centrum-kosztow-czy-centrum-generowania-zyskow-czyli-po-co-firmie-centrum-kontaktowe\/","title":{"rendered":"Centrum koszt\u00f3w czy centrum generowania zysk\u00f3w? &#8211; czyli po co firmie centrum kontaktowe?"},"content":{"rendered":"<p>Kontakt z infolini\u0105 dostawcy us\u0142ugi, urz\u0119du, o\u015brodka zdrowia, czy banku &#8211; szczeg\u00f3lnie w czasie pandemii &#8211; to nieod\u0142\u0105czna codzienno\u015b\u0107 przedsi\u0119biorc\u00f3w i konsument\u00f3w. Infolinie us\u0142ug publicznych zazwyczaj kojarz\u0105 nam si\u0119 z d\u0142ugim czasem oczekiwania i brakiem zrozumienia problemu z jakim dzwonimy po stronie konsultanta. Na bazie takich do\u015bwiadcze\u0144 centrum kontaktowe kojarzy nam si\u0119 zazwyczaj z czym\u015b, co jest drogie i nieefektywne. Czy wdro\u017cenie us\u0142ug centrum kontaktowego mo\u017ce przynosi\u0107 firmie korzy\u015bci i sprawdzi si\u0119 w ma\u0142ej firmie?<\/p>\n<navi>\n<ul>\n<li><a href=\"#zmienne-koszty\">Zmienne koszty ale sta\u0142y problem<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#centrum-zyskow\">Kiedy centrum kontaktowe staje si\u0119 centrum generowania zysk\u00f3w?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#dla-kogo\">Dla kogo centrum kontaktowe<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#SLA\">Gwarancja dost\u0119pno\u015bci us\u0142ugi<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#dopasowanie\">Jak dopasowa\u0107 zewn\u0119trzn\u0105 us\u0142ug\u0119 obs\u0142ugi klient\u00f3w do potrzeb firmy?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/navi>Kiedy liczba odbieranych codziennie telefon\u00f3w lub e-maili, na kt\u00f3re trzeba odpowiedzie\u0107 jest na tyle du\u017ca, \u017ce zaburza to wykonywanie codziennych obowi\u0105zk\u00f3w przez pracownik\u00f3w kierownictwo firmy zazwyczaj dochodzi do wniosku o potrzebie utworzenia centrum kontaktowego, kt\u00f3re przej\u0119\u0142oby obowi\u0105zki odbierania telefon\u00f3w i odpowiadania na e-maile aby odci\u0105\u017cy\u0107 pozosta\u0142ych pracownik\u00f3w.<\/p>\n<p>Taka operacja jak utworzenie centrum kontaktowego traktowana jest zazwyczaj jako dodatkowe koszty, kt\u00f3re nie wp\u0142ywaj\u0105 bezpo\u015brednio na zwi\u0119kszanie dochod\u00f3w, a raczej co najwy\u017cej ograniczaj\u0105 straty zwi\u0105zane z odrywaniem pracownik\u00f3w od ich codziennych obowi\u0105zk\u00f3w. Przy takim podej\u015bciu centrum kontaktowe traktowane jest g\u0142\u00f3wnie jako centrum koszt\u00f3w (ang. cost center). Wi\u0105\u017ce si\u0119 to zazwyczaj z poszukiwaniem sposobu na ograniczanie tych\u017ce sta\u0142ych i ocenianych jako niepotrzebne koszt\u00f3w. W efekcie kierownictwo firmy zazwyczaj sk\u0142ania si\u0119 ku poszukiwaniom mo\u017cliwie najta\u0144szego zewn\u0119trznego centrum kontaktowego, kt\u00f3re za mo\u017cliwie najni\u017csze pieni\u0105dze zrealizuje tak\u0105 us\u0142ug\u0119.<\/p>\n<p>Czy taki kierunek dzia\u0142a\u0144 pozwoli jednak kierownictwu firmy rozwi\u0105za\u0107 problem, kt\u00f3ry le\u017ca\u0142 u podstaw decyzji o uruchomieniu centrum kontaktowego firmy?<\/p>\n<h2><a name=\"zmienne-koszty\">Zmienne koszty ale sta\u0142y problem<\/a><\/h2>\n<p>O ile utrzymanie wewn\u0119trznego dzia\u0142u centrum kontaktowego wi\u0105\u017ce si\u0119 ze sta\u0142ymi kosztami zwi\u0105zanymi z utrzymaniem pracownik\u00f3w, ich szkoleniem oraz zapewnieniem odpowiedniego sprz\u0119tu i oprogramowania, a tak\u017ce wsparcia IT to zewn\u0119trzne us\u0142ugowe centrum kontaktowe mo\u017ce zapewni\u0107 elastyczno\u015b\u0107 koszt\u00f3w uzale\u017cnion\u0105 od faktycznego nak\u0142adu pracy. Jednak\u017ce samo zapewnienie elastyczno\u015bci kosztowej  nie gwarantuje sukcesu samego przedsi\u0119wzi\u0119cia. Mo\u017ce si\u0119 bowiem okaza\u0107, \u017ce klienci nadal b\u0119d\u0105 poszukiwa\u0107 kontakt\u00f3w bezpo\u015brednich z pracownikami firmy, a kontakty z centrum kontaktowym nie b\u0119d\u0105 dla nich satysfakcjonuj\u0105ce. Kierownictwo firmy mo\u017ce doj\u015b\u0107 w\u00f3wczas do przekonania, \u017ce us\u0142ugowe centrum kontaktowe nie spe\u0142nia swej roli, a jedynie generuje dodatkowe koszty. W konsekwencji dochodzi zazwyczaj do zmiany dostawcy us\u0142ugi, co nie tylko nie pomaga rozwi\u0105za\u0107 problemu ale dodatkowo problem ten nawarstwi. Zmiana zewn\u0119trznego dostawcy centrum kontaktowego wi\u0105\u017ce si\u0119 bowiem z konieczno\u015bci\u0105 przeniesienia ca\u0142ej historii kontakt\u00f3w do nowego dostawcy b\u0105d\u017a te\u017c jej bezpowrotn\u0105 utrat\u0105.<\/p>\n<h2><a name=\"centrum-zyskow\">Kiedy centrum kontaktowe staje si\u0119 centrum generowania zysk\u00f3w?<\/a><\/h2>\n<p>Aby centrum kontaktowe nie by\u0142o jedynie \u017ar\u00f3d\u0142em koszt\u00f3w i frustracji jego uruchomienie musi wi\u0105za\u0107 si\u0119 z przeprojektowaniem pozosta\u0142ych proces\u00f3w w firmie w taki spos\u00f3b aby by\u0142y one zintegrowane z centrum kontaktowym.<\/p>\n<p>Niezale\u017cnie od tego, czy nasze centrum  kontaktowe to b\u0119dzie wewn\u0119trzny dzia\u0142 firmy, czy te\u017c us\u0142uga biznesowa realizowana przez zewn\u0119trzn\u0105 firm\u0119 musz\u0105 tam by\u0107 przekazywane wszystkie informacje dotycz\u0105ce kontakt\u00f3w klienta z firm\u0105, kluczowe informacje dotycz\u0105ce sposobu i termin\u00f3w rozwi\u0105zania problemu klienta oraz baza wiedzy umo\u017cliwiaj\u0105ca udzielanie konsultantom centrum kontaktowego rzetelnych i zrozumia\u0142ych dla klienta informacji dotycz\u0105cych sprawy z jak\u0105 kontaktuje si\u0119 on z centrum kontaktowym.<\/p>\n<p>Zgromadzenie w jednym miejscu wszystkich tych kluczowych dla klienta informacji umo\u017cliwia efektywn\u0105 komunikacj\u0119 z klientami i optymalne zaprojektowanie procesu ich obs\u0142ugi. Dzi\u0119ki temu mo\u017cliwe jest zidentyfikowanie tzw. w\u0105skich garde\u0142, czyli takich element\u00f3w, kt\u00f3re mog\u0105 zniech\u0119ca\u0107 klienta do zakupu teraz lub w przysz\u0142o\u015bci albo wp\u0142ywaj\u0105 na ko\u0144cow\u0105 ocen\u0119 przez klienta satysfakcji b\u0105d\u017a jej braku z dokonanego zakupu.<\/p>\n<p>Wraz z rozwojem bran\u017cy e-commerce i samoobs\u0142ugowych form zakupu zmienia si\u0119 te\u017c rola centrum kontaktowego. Pasywne centrum kontaktowe, kt\u00f3rego rola ogranicza si\u0119 do obs\u0142ugi komunikacji przychodz\u0105cej przejmuje coraz cz\u0119\u015bciej rol\u0119 proaktywnego zarz\u0105dzania \u015bcie\u017ckami zakupowymi klient\u00f3w (ang. CMC -customer managment center). Wielokana\u0142owo\u015b\u0107 (ang. omni channel) sprawia, \u017ce \u015bcie\u017cki zakupowe mog\u0105 by\u0107 r\u00f3\u017cne dla r\u00f3\u017cnych kategorii klient\u00f3w. Zachodzi w\u00f3wczas potrzeba aktywnego dzia\u0142ania ze strony centrum  kontaktowego, kt\u00f3re zauwa\u017cy, \u017ce na jakim\u015b etapie procesu zakupowego klient napotka\u0142 problem, kt\u00f3rego nie mo\u017ce lub nie potrafi rozwi\u0105za\u0107 samodzielnie i wsparcie centrum kontaktowego mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119 pomocne w finalizacji zakupu. Efektem takich dzia\u0142a\u0144 jest ograniczanie liczby porzuconych koszyk\u00f3w, co w bran\u017cy e-commerce jest jednym z g\u0142\u00f3wnych problem\u00f3w wp\u0142ywaj\u0105cych na wysoko\u015b\u0107 przychod\u00f3w. W ten spos\u00f3b centrum koszt\u00f3w staje si\u0119 centrum generowania zysk\u00f3w (ang. profit center).<\/p>\n<h2><a name=\"dla-kogo\">Dla kogo centrum kontaktowe<\/a><\/h2>\n<p>Uruchomienie centrum kontaktowego wymaga na pewno analizy problemu, kt\u00f3ry chcemy rozwi\u0105za\u0107 poprzez tak\u0105 us\u0142ug\u0119. Konieczne te\u017c b\u0119dzie wkomponowanie takiej us\u0142ugi w strategi\u0119 funkcjonowania firmy. Dla wielu mniejszych firm, kt\u00f3re komunikacj\u0119 z klientami opieraj\u0105 g\u0142\u00f3wnie na kontaktach bezpo\u015brednich lub telefonicznych  wystarczaj\u0105ca mo\u017ce si\u0119 okaza\u0107 us\u0142uga wirtualnej centrali telefonicznej, kt\u00f3ra pomo\u017ce efektywnie zarz\u0105dza\u0107 kontaktami telefonicznymi z klientami i za pomoc\u0105 odpowiednich komunikat\u00f3w g\u0142osowych przekierowywa\u0107 po\u0142\u0105czenia do odpowiednich dzia\u0142\u00f3w lub pracownik\u00f3w firmy. Je\u017celi jednak chcemy obs\u0142ugiwa\u0107 naszych klient\u00f3w na wielu kana\u0142ach komunikacji i chcieliby\u015bmy tak\u0105 komunikacj\u0105 efektywnie zarz\u0105dza\u0107 to zasadne jest rozwa\u017cenie uruchomienia w\u0142asnego centrum kontaktowego. Je\u017celi nie wiemy jak si\u0119 za to zabra\u0107 warto na pocz\u0105tek skorzysta\u0107 ze wsparcia do\u015bwiadczonego dostawcy tego typu us\u0142ug, kt\u00f3ry z pewno\u015bci\u0105 pomo\u017ce w optymalnym zaprojektowaniu procesu obs\u0142ugi komunikacji z klientami.<\/p>\n<p>Je\u017celi nasza firma jest zbyt ma\u0142a dla uruchomienia centrum kontaktowego, nie mamy te\u017c pracownik\u00f3w, do kt\u00f3rych mogliby\u015bmy przekierowywa\u0107 po\u0142\u0105czenia, warto rozwa\u017cy\u0107 us\u0142ug\u0119 wirtualnego sekretariatu nazywan\u0105 tak\u017ce us\u0142ug\u0105 wirtualnej asystentki. Polega ona na obs\u0142udze w ustalonych godzinachkomunikacji z klientami na wybranych kana\u0142ach. W ramach takiej us\u0142ugi mo\u017cemy tak\u017ce korzysta\u0107 z dodatkowych us\u0142ug zaplecza administracyjnego, np. wystawiania faktur, sporz\u0105dzania prostych pism, notatek, umawiania spotka\u0144, czy dokonywania rezerwacji.<\/p>\n<h2><a name=\"SLA\">Gwarancja dost\u0119pno\u015bci us\u0142ugi<\/a><\/h2>\n<p>Je\u015bli ju\u017c zdecydujemy si\u0119 na stworzenie w\u0142asnego centrum kontaktowego lub powierzeniu obs\u0142ugi naszych klient\u00f3w zewn\u0119trznej firmie to pierwsza obawa jaka si\u0119 zwykle pojawia to ta o jako\u015bc takiej us\u0142ugi i o to w jaki spos\u00f3b mo\u017cemy to zweryfikowa\u0107. Rozwi\u0105zaniem jest gwarancja dost\u0119pno\u015bci us\u0142ugi (SLA &#8211; service level agreement). W ramach takiej gwarancji ustalane s\u0105 minimalne wska\u017aniki dost\u0119pno\u015bci us\u0142ugi, kt\u00f3re dostawca zobowi\u0105zuje si\u0119 zapewni\u0107. Nie spe\u0142nienie tych wymog\u00f3w wi\u0105\u017ce si\u0119 z obni\u017ceniem wynagrodzenia dostawcy w zale\u017cno\u015bci od wielko\u015bci naruszenia warunk\u00f3w gwarancji.<\/p>\n<ul>Podstawowe wska\u017aniki centrum kontaktowego:<\/p>\n<li>AR (Answer Rate) odbieralno\u015b\u0107 &#8211; Odsetek po\u0142\u0105cze\u0144 przychodz\u0105cych do odebranych<\/li>\n<li>ATT (Average Talk Time) &#8211; pomiar czasu rozmowy z klientem<\/li>\n<li>ABA (Abandoned call Rate) &#8211; liczba po\u0142\u0105cze\u0144 nieodebranych z mo\u017cliwo\u015bci\u0105 odfiltrowania po\u0142\u0105cze\u0144 roz\u0142\u0105czonych w ci\u0105gu pierwszych 5 sekund<\/li>\n<li>ACW (After Contact Work) &#8211; czas pracy wykonywanej po zako\u0144czeniu rozmowy<\/li>\n<li>AHT (Average Handle Time) &#8211; pomiar czasu obs\u0142ugi kontaktu<\/li>\n<li>CQ (Calls in Queue) &#8211; wska\u017anik liczby rozm\u00f3w w kolejce<\/li>\n<li>HT (Hold Tine) &#8211; wska\u017anik czasu po\u0142\u0105cze\u0144 zawieszonych<\/li>\n<li>TR (Transfer Rate) &#8211; wska\u017anik przekierowanych po\u0142\u0105cze\u0144<\/li>\n<\/ul>\n<p>W gwarancji SLA mo\u017cemy tak\u017ce okre\u015bli\u0107 maksymalny czas odpowiedzi na mail od klienta, czy te\u017c wiadomo\u015bci na chacie.<\/p>\n<p>Mo\u017cemy tak\u017ce ustali\u0107 kategori\u0119 klient\u00f3w VIP, dla kt\u00f3rych b\u0119dzie obowi\u0105zywa\u0142 wy\u017cszy priorytet i kt\u00f3rzy b\u0119d\u0105 obs\u0142ugiwani w pierwszej kolejno\u015bci b\u0105d\u017a od razu przekierowywani do odpowiedniego pracownika lub w\u0142a\u015bciciela firmy.<\/p>\n<h2><a name=\"dopasowanie\">Jak dopasowa\u0107 zewn\u0119trzn\u0105 us\u0142ug\u0119 obs\u0142ugi klient\u00f3w do potrzeb firmy?<\/a><\/h2>\n<p>W do\u015b\u0107 powszechnej opinii zlecanie obs\u0142ugi klient\u00f3w zewn\u0119trznej firmie jest dobre dla du\u017cych korporacji jednak nie ma zastosowania w ma\u0142ych firmach na dodatek w polskich realiach. Przeczy temu jednak coraz bardziej powszechne zainteresowanie us\u0142ugami wirtualnych asystentek. Z us\u0142ugi tej korzystaj\u0105 najcz\u0119\u015bciej osoby wykonuj\u0105ce wolne zawody, dla kt\u00f3rych wa\u017cna jest marka osobista. Skoro zatem zewn\u0119trzna obs\u0142uga klient\u00f3w sprawdza si\u0119 zar\u00f3wno w korporacjach jak i dzia\u0142alno\u015bci jednoosobowej dlaczego nie mia\u0142aby si\u0119 sprawdzi\u0107 w ma\u0142ej lub \u015bredniej firmie?<\/p>\n<p>Oczywi\u015bcie w zale\u017cno\u015bci od wielko\u015bci i struktury firmy r\u00f3\u017cne b\u0119d\u0105 potrzebi i formy zdalnej komunikacji z klientem. W istocie chodzi jednak o to aby klient by\u0142 zadowolony z kontaktu i chcia\u0142 powr\u00f3ci\u0107 do nas z kolejnym zakupem.<\/p>\n<p>W <a href=\"https:\/\/zielinet.com\/pl\/kontakt\">Zielinet<\/a> mo\u017cesz si\u0119 um\u00f3wi\u0107 na bezp\u0142atn\u0105 i nie zobowi\u0105zuj\u0105c\u0105 konsultacj\u0119 telefoniczn\u0105 w celu okre\u015blenia potrzeb i mo\u017cliwo\u015bci wdro\u017cenia w Twojej firmie us\u0142ug centrum kontaktowego. Konsultacja trwa zazwyczaj ok. 30 minut w trakcie kt\u00f3rych analizujemy potrzeby i wskazujemy mo\u017cliwe rozwi\u0105zania, kt\u00f3re mo\u017cna wdro\u017cy\u0107 w Twojej firmie. Wybierz dogodny termin i <a href=\"https:\/\/zielinet.com\/pl\/kontakt\">um\u00f3w si\u0119 z nami<\/a> na zdaln\u0105 konsultacj\u0119.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kontakt z infolini\u0105 dostawcy us\u0142ugi, urz\u0119du, o\u015brodka zdrowia, czy banku \u2013 szczeg\u00f3lnie w czasie pandemii \u2013 to nieod\u0142\u0105czna codzienno\u015b\u0107 przedsi\u0119biorc\u00f3w i konsument\u00f3w. Infolinie us\u0142ug publicznych zazwyczaj kojarz\u0105 nam si\u0119 z d\u0142ugim czasem oczekiwania i brakiem zrozumienia problemu z jakim dzwonimy po stronie konsultanta. Na bazie takich do\u015bwiadcze\u0144 centrum kontaktowe kojarzy nam si\u0119 zazwyczaj z czym\u015b, co jest drogie i nieefektywne. Czy wdro\u017cenie us\u0142ug centrum kontaktowego mo\u017ce przynosi\u0107 firmie korzy\u015bci i sprawdzi si\u0119 w ma\u0142ej firmie?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[6,10,8],"class_list":["post-129","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-uslugi-biznesowe","tag-centrum-kontaktowe","tag-obsluga-klienta","tag-wskazniki-centrum-kontaktowego"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/129","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=129"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/129\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":147,"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/129\/revisions\/147"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=129"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=129"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/zielinet.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=129"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}