Czym zatem jest profesjonalny telemarketing? Czy broniąc się przed oszustwami telefonicznymi i niechcianymi telefonami powinniśmy zakazać telemarketingu?

Telemarketing – co to takiego?

Zgodnie z tym co możemy przeczytać w Wikipedii telemarketing jest podstawowym narzędziem call/contact center i umożliwia udzielanie informacji przez telefon, telesprzedaż, przyjmowanie zamówień, przyjmowanie reklamacji, przeprowadzanie badań rynkowych oraz umawianie spotkań. Nieco więcej na temat telemarketingu możemy znaleźć w “internetowej encyklopedii zarządzania gdzie do celów telemarketingu zakwalifikowane zostało także podtrzymanie relacji z klientem, pielęgnowanie kontaktów, a także pomoc techniczna i serwis obsługi klienta.

Atutem telemarketingu wewnętrznego jest większa kontrola osób zarządzających firmą nad procesami realizowanymi w ramach telemarketingu, w tym sposobem zarządzania danymi klientów. Minusem są koszty niezbędne do poniesienia związane ze szkoleniami dla pracowników oraz zapewnieniem odpowiednich narzędzi dla wykonywania zadań, raportowania i mierzenia efektów.

Telemarketing zewnętrzny realizowany przez call center w ramach outsourcingu usług umożliwia szybkie uruchomienie projektu oraz optymalizację kosztów. Zewnętrzna firma ma także zazwyczaj większe doświadczenie w realizacji podobnych projektów oraz wypracowane standardy postępowania

Na czym polega telemarketing?

Analizując opinie pojawiające się w internecie, w tym na portalach społecznościowych można dojść do przekonania, że telemarketing w powszechnym odbiorze to narzędzie do denerwowania ludzi. Z czego to wynika?

Telemarketing dzielimy także na wychodzący (aktywny) i przychodzący (reaktywny). Ten pierwszy polega na nawiązywaniu kontaktów telefonicznych z obecnymi i potencjalnymi klientami. Jednym z największych mankamentów tej metody są tzw. zimne telefony (cold calling). Metoda ta polega na nawiązywaniu kontaktów telefonicznych z osobami lub instytucjami, które wcześniej nie miały do czynienia z promowaną marką, nie wyrażały także w żaden sposób zainteresowania kontaktami ze strony danej marki. Skuteczność tej metody jest niska i w przypadku osób indywidualnych oscyluje na poziomie 1-2%. Oznacza to, że na 100 kontaktów jedynie 1 lub 2 kontakty mogą być zainteresowane kolejnymi kontaktami ze strony kontaktującej się marki. Efektywność ta jest zazwyczaj większa w przypadku telemarketingu instytucjonalnego, a więc adresowanego do firm i instytucji. Dla przykładu, jeśli usługi telemarketingowe są realizowane na rzecz firmy produkującej meble to skuteczność takiej kampanii będzie zapewne większa w przypadku gdy zostanie ona zaadresowana do sklepów meblowych niż osób indywidualnych.

Może się także zdarzyć, że jakiś produkt lub usługa będzie szczególnie pożądana w jakimś segmencie rynku. Wówczas efektywność telemarketingu może być wysoka. Przykładowo, w latach 2016-2017 zdecydowana większość firm transportowych dokonywała zakupu floty w leasingu. Firmy te poszukiwały korzystnych dla siebie ofert leasingowych. Kampanie telemarketingowe realizowane w tamtym czasie do tej grupy docelowej cechowały się skutecznością na poziomie powyżej 50% zainteresowania otrzymaniem oferty.

Telemarketing przychodzący to wszelkiego rodzaju infolinie produktowe i serwisowe. Usługi te mogą być realizowane zarówno w formie bezpośredniego kontaktu z konsultantem jak i poprzez systemy automatycznych komunikatów aktywowanych przez dzwoniącego poprzez naciśnięcie odpowiedniej cyfry na klawiaturze. Jeśli poszukując jakiegoś produktu np. agd kontaktujemy się z zaufanym sprzedawcą z prośbą aby coś nam doradził to jest to klasyczny telemarketing przychodzący.

Telemarketing – stosunek jakości do ceny

Jednym z czynników, który niewątpliwie wpłynął negatywnie na rynek usług telemarketingowych w Polsce był narzucony przez klientów korporacyjnych z branży finansowej i telekomunikacyjnej model rozliczeń polegający na płatności za efekt (success fee). W tym modelu zewnętrzny usługodawca call center otrzymywał wynagrodzenie wyłącznie wówczas, gdy pozyskał klienta, którego zaakceptował zleceniodawca, czyli zazwyczaj bank, firma ubezpieczeniowa lub operator telefonii komórkowej. W efekcie operatorzy call center skupiali się na tym aby przeprowadzić jak najwięcej rozmów w krótkim czasie, na zbijaniu obiekcji klienta oraz domykaniu transakcji najdalej w 3 krokach. Telemarketerzy szkoleni byli z technik marketingu perswazyjnego, co miało zapewnić maksymalizację zysków.

Telemarketing, który nie buduje relacji z klientem, a jedynie koncentruje się na zyskach doprowadziłdo wielu wypaczeń. Na rynku pojawiło się wiele firm, które z telemarketingu uczyniło narzędzie do wyłudzania pieniędzy od nieświadomych konsumentów, często osóbstarszych oraz w trudnej sytuacji życiowej. To dodatkowo wywołało wiele negatywnych emocji i żądania delegalizacji telemarketingu.

Organizacje branżowe zaczęły tworzyć kodeksy dobych praktyk obligując do ich przestrzegania swoich członków aby ograniczyć negatywne zjawiska związane z telemarketingiem. Dużym przełomem w funkcjonowaniu telemarketingu było też wdrożenie RODO, co w dużej mierze ograniczyło handel danymi osób prywatnych.

Największe zmiany w funkcjonowaniu telemarketingu są jednak związane z postępem technologicznym. Telefonia mobilna oraz wielofunkcyjne urządzenia jakimi są smartphony sprawiły, że użytkownicy końcowi z większą łatwością mogą ograniczyć lub całkowicie zablokować możliwość kontaktu telefonicznego od firm, od których kontaktu sobie nie życzą. Obecnie powstaje coraz więcej narzędzi blokujących niechciane połączenia oraz forów wymiany informacji o numerach z niechcianymi połączeniami.

Efektem tych zmian są dwa dominujące podejścia wśród podmiotów zainteresowanych wykorzystaniem telemarketingu w swej działalności. Podmioty skoncentrowane na realizacji jednorazowych zysków przy możliwie niskich nakładach kosztowych stawiają na voice mailing, a więc automatyczne komunikaty głosowe wywoływane po odebraniu połączenia. Coraz więcej firm dostrzega jednak potrzebę budowania długofalowych relacji z klientami, a kanał telefoniczny okazuje się dobrym narzędziem do podtrzymywania takich relacji. Odpowiedzią na potrzebę budowania relacji są także voiceboty, a więc automaty udzielające informacji na zadane pytania, uczące się na podstawie zadawanych pytań i dostępnych w bazach danych informacji. Voiceboty mogą być pomocne przy rozwiązywaniu prostych i powtarzających się, łatwych do opisania problemów, z którymi spotykają się klienci. Możliwość kontaktu telefonicznego z doradcą klienta w sprawach, których voicebot nie jest w stanie rozwiązać pozwala na budowanie zaufania do marki. Taki doradca powinien być jednak dobrze przygotowany do rozwiązywania problemów klientów, być specjalistą w swojej dziedzinie. Musi to być jednak związane z zapewnieniem odpowiedniego szkolenia, profesjonalnych narzędzi pracy jak i godziwego wynagrodzenia.

Podsumowanie

Telemarketing niewątpliwie podlega procesom ewolucji i są one ściśle powiązane z postępem technologicznym. Kontakt telefoniczny jest jednak wciąż najprostszą formą kontaktu i sposobem rozwiązania problemu klienta wszędzie tam, gdzie procesy samoobsługowe z różnych powodów zawodzą. Nie wydaje się zatem aby został on całkowicie wyeliminowany z rynku. Niewątpliwie jednak aby istniał musi on być skoncentrowany na potrzebach klienta.
Jeżeli chcesz się z nami podzielić swoimi opiniami na temat telemarketingu lub chcesz się dowiedzieć jak to robimy w Zielinet napisz do nas