Cost center czy profit center – czyli po co firmie centrum kontaktowe?


Kontakt z infolinią dostawcy usługi, urzędu, ośrodka zdrowia, czy banku – szczególnie w czasie pandemii – to nieodłączna codzienność przedsiębiorców i konsumentów. Infolinie usług publicznych zazwyczaj kojarzą nam się z długim czasem oczekiwania i brakiem zrozumienia problemu z jakim dzwonimy po stronie konsultanta. Na bazie takich doświadczeń centrum kontaktowe kojarzy nam się zazwyczaj z czymś, co jest drogie i nieefektywne. Czy wdrożenie usług centrum kontaktowego może przynosić firmie korzyści i sprawdzi się w małej firmie?

Kiedy liczba odbieranych codziennie telefonów lub e-maili, na które trzeba odpowiedzieć jest na tyle duża, że zaburza to wykonywanie codziennych obowiązków przez pracowników kierownictwo firmy zazwyczaj dochodzi do wniosku o potrzebie utworzenia centrum kontaktowego, które przejęłoby obowiązki odbierania telefonów i odpowiadania na e-maile aby odciążyć pozostałych pracowników.

Taka operacja jak utworzenie centrum kontaktowego traktowana jest zazwyczaj jako dodatkowe koszty, które nie wpływają bezpośrednio na zwiększanie dochodów, a raczej co najwyżej ograniczają straty związane z odrywaniem pracowników od ich codziennych obowiązków. Przy takim podejściu centrum kontaktowe traktowane jest głównie jako centrum kosztów (ang. cost center). Wiąże się to zazwyczaj z poszukiwaniem sposobu na ograniczanie tychże stałych i ocenianych jako niepotrzebne kosztów. W efekcie kierownictwo firmy zazwyczaj skłania się ku poszukiwaniom możliwie najtańszego zewnętrznego centrum kontaktowego, które za możliwie najniższe pieniądze zrealizuje taką usługę.

Czy taki kierunek działań pozwoli jednak kierownictwu firmy rozwiązać problem, który leżał u podstaw decyzji o uruchomieniu centrum kontaktowego firmy?

Zmienne koszty ale stały problem

O ile utrzymanie wewnętrznego działu centrum kontaktowego wiąże się ze stałymi kosztami związanymi z utrzymaniem pracowników, ich szkoleniem oraz zapewnieniem odpowiedniego sprzętu i oprogramowania, a także wsparcia IT to zewnętrzne usługowe centrum kontaktowe może zapewnić elastyczność kosztów uzależnioną od faktycznego nakładu pracy. Jednakże samo zapewnienie elastyczności kosztowej nie gwarantuje sukcesu samego przedsięwzięcia. Może się bowiem okazać, że klienci nadal będą poszukiwać kontaktów bezpośrednich z pracownikami firmy, a kontakty z centrum kontaktowym nie będą dla nich satysfakcjonujące. Kierownictwo firmy może dojść wówczas do przekonania, że usługowe centrum kontaktowe nie spełnia swej roli, a jedynie generuje dodatkowe koszty. W konsekwencji dochodzi zazwyczaj do zmiany dostawcy usługi, co nie tylko nie pomaga rozwiązać problemu ale dodatkowo problem ten nawarstwi. Zmiana zewnętrznego dostawcy centrum kontaktowego wiąże się bowiem z koniecznością przeniesienia całej historii kontaktów do nowego dostawcy bądź też jej bezpowrotną utratą.

Kiedy centrum kontaktowe staje się centrum generowania zysków?

Aby centrum kontaktowe nie było jedynie źródłem kosztów i frustracji jego uruchomienie musi wiązać się z przeprojektowaniem pozostałych procesów w firmie w taki sposób aby były one zintegrowane z centrum kontaktowym.

Niezależnie od tego, czy nasze centrum kontaktowe to będzie wewnętrzny dział firmy, czy też usługa biznesowa realizowana przez zewnętrzną firmę muszą tam być przekazywane wszystkie informacje dotyczące kontaktów klienta z firmą, kluczowe informacje dotyczące sposobu i terminów rozwiązania problemu klienta oraz baza wiedzy umożliwiająca udzielanie konsultantom centrum kontaktowego rzetelnych i zrozumiałych dla klienta informacji dotyczących sprawy z jaką kontaktuje się on z centrum kontaktowym.

Zgromadzenie w jednym miejscu wszystkich tych kluczowych dla klienta informacji umożliwia efektywną komunikację z klientami i optymalne zaprojektowanie procesu ich obsługi. Dzięki temu możliwe jest zidentyfikowanie tzw. wąskich gardeł, czyli takich elementów, które mogą zniechęcać klienta do zakupu teraz lub w przyszłości albo wpływają na końcową ocenę przez klienta satysfakcji bądź jej braku z dokonanego zakupu.

Wraz z rozwojem branży e-commerce i samoobsługowych form zakupu zmienia się też rola centrum kontaktowego. Pasywne centrum kontaktowe, którego rola ogranicza się do obsługi komunikacji przychodzącej przejmuje coraz częściej rolę proaktywnego zarządzania ścieżkami zakupowymi klientów (ang. CMC -customer managment center). Wielokanałowość (ang. omni channel) sprawia, że ścieżki zakupowe mogą być różne dla różnych kategorii klientów. Zachodzi wówczas potrzeba aktywnego działania ze strony centrum kontaktowego, które zauważy, że na jakimś etapie procesu zakupowego klient napotkał problem, którego nie może lub nie potrafi rozwiązać samodzielnie i wsparcie centrum kontaktowego może okazać się pomocne w finalizacji zakupu. Efektem takich działań jest ograniczanie liczby porzuconych koszyków, co w branży e-commerce jest jednym z głównych problemów wpływających na wysokość przychodów. W ten sposób centrum kosztów staje się centrum generowania zysków (ang. profit center).

Dla kogo centrum kontaktowe

Uruchomienie centrum kontaktowego wymaga na pewno analizy problemu, który chcemy rozwiązać poprzez taką usługę. Konieczne też będzie wkomponowanie takiej usługi w strategię funkcjonowania firmy. Dla wielu mniejszych firm, które komunikację z klientami opierają głównie na kontaktach bezpośrednich lub telefonicznych wystarczająca może się okazać usługa wirtualnej centrali telefonicznej, która pomoże efektywnie zarządzać kontaktami telefonicznymi z klientami i za pomocą odpowiednich komunikatów głosowych przekierowywać połączenia do odpowiednich działów lub pracowników firmy. Jeżeli jednak chcemy obsługiwać naszych klientów na wielu kanałach komunikacji i chcielibyśmy taką komunikacją efektywnie zarządzać to zasadne jest rozważenie uruchomienia własnego centrum kontaktowego. Jeżeli nie wiemy jak się za to zabrać warto na początek skorzystać ze wsparcia doświadczonego dostawcy tego typu usług, który z pewnością pomoże w optymalnym zaprojektowaniu procesu obsługi komunikacji z klientami.

Jeżeli nasza firma jest zbyt mała dla uruchomienia centrum kontaktowego, nie mamy też pracowników, do których moglibyśmy przekierowywać połączenia, warto rozważyć usługę wirtualnego sekretariatu nazywaną także usługą wirtualnej asystentki. Polega ona na obsłudze w ustalonych godzinachkomunikacji z klientami na wybranych kanałach. W ramach takiej usługi możemy także korzystać z dodatkowych usług zaplecza administracyjnego, np. wystawiania faktur, sporządzania prostych pism, notatek, umawiania spotkań, czy dokonywania rezerwacji.

Gwarancja dostępności usługi

Jeśli już zdecydujemy się na stworzenie własnego centrum kontaktowego lub powierzeniu obsługi naszych klientów zewnętrznej firmie to pierwsza obawa jaka się zwykle pojawia to ta o jakośc takiej usługi i o to w jaki sposób możemy to zweryfikować. Rozwiązaniem jest gwarancja dostępności usługi (SLA – service level agreement). W ramach takiej gwarancji ustalane są minimalne wskaźniki dostępności usługi, które dostawca zobowiązuje się zapewnić. Nie spełnienie tych wymogów wiąże się z obniżeniem wynagrodzenia dostawcy w zależności od wielkości naruszenia warunków gwarancji.

    Podstawowe wskaźniki centrum kontaktowego:
  • AR (Answer Rate) odbieralność – Odsetek połączeń przychodzących do odebranych
  • ATT (Average Talk Time) – pomiar czasu rozmowy z klientem
  • ABA (Abandoned call Rate) – liczba połączeń nieodebranych z możliwością odfiltrowania połączeń rozłączonych w ciągu pierwszych 5 sekund
  • ACW (After Contact Work) – czas pracy wykonywanej po zakończeniu rozmowy
  • AHT (Average Handle Time) – pomiar czasu obsługi kontaktu
  • CQ (Calls in Queue) – wskaźnik liczby rozmów w kolejce
  • HT (Hold Tine) – wskaźnik czasu połączeń zawieszonych
  • TR (Transfer Rate) – wskaźnik przekierowanych połączeń

W gwarancji SLA możemy także określić maksymalny czas odpowiedzi na mail od klienta, czy też wiadomości na chacie.

Możemy także ustalić kategorię klientów VIP, dla których będzie obowiązywał wyższy priorytet i którzy będą obsługiwani w pierwszej kolejności bądź od razu przekierowywani do odpowiedniego pracownika lub właściciela firmy.

Jak dopasować zewnętrzną usługę obsługi klientów do potrzeb firmy?

W dość powszechnej opinii zlecanie obsługi klientów zewnętrznej firmie jest dobre dla dużych korporacji jednak nie ma zastosowania w małych firmach na dodatek w polskich realiach. Przeczy temu jednak coraz bardziej powszechne zainteresowanie usługami wirtualnych asystentek. Z usługi tej korzystają najczęściej osoby wykonujące wolne zawody, dla których ważna jest marka osobista. Skoro zatem zewnętrzna obsługa klientów sprawdza się zarówno w korporacjach jak i działalności jednoosobowej dlaczego nie miałaby się sprawdzić w małej lub średniej firmie?

Oczywiście w zależności od wielkości i struktury firmy różne będą potrzebi i formy zdalnej komunikacji z klientem. W istocie chodzi jednak o to aby klient był zadowolony z kontaktu i chciał powrócić do nas z kolejnym zakupem.

W Zielinet możesz się umówić na bezpłatną i nie zobowiązującą konsultację telefoniczną w celu określenia potrzeb i możliwości wdrożenia w Twojej firmie usług centrum kontaktowego. Konsultacja trwa zazwyczaj ok. 30 minut w trakcie których analizujemy potrzeby i wskazujemy możliwe rozwiązania, które można wdrożyć w Twojej firmie. Wybierz dogodny termin i umów się z nami na zdalną konsultację.


Leave a Reply